Sobre ChargeBack

Veja aqui tudo sobre chargeback, e como abrir uma disputa caso um cliente faça uma solicitação de chargeback fora do periodo de garantia do seu produto.

Chargeback é um procedimento pelo qual um cliente contesta uma transação feita com cartão de crédito junto a administradora do cartão. Isso pode ocorrer por uma série de motivos, incluindo fraude, insatisfação com o serviço ou produto adquirido, erro na cobrança, entre outros.

O chargeback funciona da seguinte maneira: quando um cliente identifica uma transação não autorizada, fraudulenta ou com a qual não está satisfeito, ele inicia o processo de chargeback contatando a instituição financeira responsável pelo cartão de crédito utilizado na compra.

Uma vez iniciado o processo, o valor da transação é retido da conta do vendedor. Em seguida, a administradora do cartão conduz uma investigação para determinar a legitimidade da reclamação. Durante essa investigação, ambas as partes têm a oportunidade de apresentar evidências para apoiar seus argumentos.

Se a administradora do cartão considerar que a contestação é válida, a retenção será mantida e o valor da transação não será devolvido ao vendedor.

Quais são os documentos necessários para abrir uma disputa?

Documentação Necessária

Reúna todas as provas e evidências que comprovem que a transação foi legítima e que o cliente recebeu o produto ou serviço conforme combinado. Aqui estão alguns exemplos de documentos úteis:

• Recibos e comprovantes: Comprovantes de pagamento ou nota fiscal da compra.

• Comunicações com o cliente: E-mails, mensagens ou ligações que mostram o histórico da transação.

• Provas de entrega: Rastreamento de entrega com status de "entregue", assinaturas ou fotos do produto no local de entrega.

• Termos e condições: Políticas de devolução ou reembolso que foram aceitas no momento da compra.

Dica: os documentos precisam ser todos anexados como um único PDF contínuo, onde cada página corresponde a um documento.

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Como Estruturar uma Resposta Eficiente

Para aumentar as chances de sucesso na contestação, sugerimos este formato:

• Identificação do cliente e da transação Inclua informações claras e objetivas, como:

  • Nome completo do cliente.

  • Data e valor da transação. (essas informações estão disponíveis no e-mail de notificação)

  • Número do pedido ou referência da transação.

• Descrição da situação Explique brevemente o que aconteceu, destacando os fatos que comprovam a legitimidade da compra. Seja claro e objetivo.

Exemplo: "O cliente realizou a compra no dia [data], usando o cartão [últimos 4 dígitos]. O pedido foi entregue no endereço informado no dia [data], conforme comprovante anexo."